新冠肺炎疫情給旅游業按下暫停鍵，也給攜程網、去哪兒、同程藝龍等在線旅游平臺帶來極大沖擊。防疫期間，這些平臺除了應對“規模空前的行程退改難題”，還開展多樣化的“自救”行動，積極籌備著整裝“重啟”。

防疫期間退單需求激增

受疫情影響，在線旅游平臺原先的“黃金期”變身“退改期”。先是機票、火車票大面積退票，然后是旅行社組團被全部叫停。規模空前的行程退改需求在短期內集中爆發，旅游行業的客服系統進入極限運行狀態，擁有眾多用戶的在線旅游平臺企業面臨巨大壓力。

近日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》。據統計，防疫期間中國各大在線旅游平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月消費者投訴量環比增長300%以上。

北京陽光消費大數據研究院指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更顯突出，例如，對于機票退款周期的回復不及時、不準確，加劇了用戶的焦慮情緒。此外，防疫期間暴增的退改和投訴量，暴露出在線旅游平臺在客服硬件方面投入的不足，對于應對極限、突發情況沒有足夠的技術支持，導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權益難以及時得到保障。

業內人士稱，投訴激增給在線旅游平臺上了一課，建議相關旅游企業今后優化交易規則，在網頁醒目位置寫明平臺退改規則，及時公示相關政策及處理進度，保障消費者知情權。

針對大規模退改出現的消費糾紛問題，文化和旅游部旅游質量監督管理所日前下發《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，指出根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。這為防疫期間的旅游退改提供了操作指南。

沖擊之下也有積極因素

海量退改需求處理難，更難的還有旅客退改簽帶來的墊資壓力。據悉，由于業務停滯，在線旅游平臺上的很多中小機票代理商在航空公司未回款之前難以墊錢為消費者退款。為此，在線旅游平臺不得不通過墊資方式幫助代理商們暫時渡過難關。目前，攜程、去哪兒、馬蜂窩等平臺累計墊資金額數十億元。此外，還會出現航空公司、酒店無法全額退款，顧客投訴后由在線旅游平臺補償差價的情況。

在線旅游企業也得面對行業暫時停滯帶來的損失，以及需要承擔的人員工資、辦公租金等支出。“旅游業停滯的每一天對平臺都是剜肉之痛。”業內人士坦言。

中國旅游研究院測算，受疫情影響，2020年一季度，國內旅游人次將下降56%，國內旅游收入下降69%。

“用各種方法保證資金鏈不斷裂，這是第一位的，只有生存下去才能謀發展。”陜西師范大學旅游系主任白凱接受采訪時說，在線旅游企業短時間內拼的是資金，而長時間則是拼信用，這次疫情中“信用”的重要性得到了充分體現，面對危機樹立企業信用，“風物長宜放眼量”至關重要。

攜程集團首席執行官孫潔認為，長遠來看，開年的這場疫情沖擊中也蘊含著多個積極因素，疫情給攜程帶來檢視自我的機會，這是一段可以“修煉內功”的特殊時期。

做好準備迎接行業復蘇

疫情發生以來，中國在線旅游企業一邊積極應對退改問題，一邊強化內功、提升品質，拓展新的經營模式。

日前，攜程向合作伙伴、全行業數千萬從業者以及全國旅游院校等開放近2000門培訓課程，倡議旅游從業者“在家上課、在線培訓、養精蓄銳、儲備人才”。途牛也上線了上千門課程，同時還開展多種人機競賽活動，在線上組織PK，以提高員工專業技能和競爭意識。

此外，攜程、飛豬、途牛、馬蜂窩等通過語音導覽、圖文視頻直播等啟動“云旅游”服務項目。“云旅游”使得旅游平臺在非常時期也能精準引流、保持關注度。在馬蜂窩平臺“疫情后想去的地方”許愿專題中，許多用戶紛紛許下旅行愿望。

隨著防控形勢持續向好，文化和旅游部日前下發《旅游景區恢復開放疫情防控措施指南》，中國旅游市場開始逐步復蘇。攜程數據顯示，全國已有1600多家知名景區開園，5A級景區超四成開放。

中國旅游研究院、攜程旅游大數據聯合實驗室新近發布的旅游調查顯示，安全、假期和優惠三個關鍵詞是當下影響旅游決策的主要因素。

白凱認為，當下旅游機構要持續性、有計劃地開展復蘇計劃，分步驟、講節奏地啟動業務。尤其要記住旅游業的核心功能是異地性和差異化服務，旅游平臺應立足核心，在差異化服務上做文章，才能抓住新機遇。

近日，多家在線旅游平臺根據自身特點，開啟復蘇計劃及促銷活動。攜程啟動“旅游復興V計劃”，上線“預約未來旅行”產品預售矩陣;同程藝龍發起成立城市“方舟聯盟”，為各地提供免費旅游推廣服務，同時開展“啟程計劃”，推出門票預售、爆款促銷等活動;途牛旅游網發起“綠洲計劃”，邀請各地旅游部門、景區等通過互通資源、渠道共享來共同推動旅游業復蘇。